Doskonalenie umiejętności słuchania klientów: 10 sposobów

Najczęstszym zarzutem klientów jest to, że sprzedawcy zbyt dużo mówią i zbyt mało słuchają. Nieudolni sprzedawcy dominują w mówieniu, podczas gdy skuteczni sprzedawcy dominują w słuchaniu.

Możliwe jest, że sami zbyt dużo mówicie, ale zwykle nie jest możliwe, aby zbyt wiele słuchać. Kiedy sprzedawcy są doskonałymi słuchaczami, potencjalni klienci czują się komfortowo i pewnie w ich obecności. Chętniej i częściej dokonują zakupów.

Dlaczego sprzedawcy przestają słuchać?

Dwie rzeczy przeszkadzają sprzedawcom w słuchaniu:

• Mają wiele do powiedzenia, ponieważ posiadają dużą wiedzę. Nie rozumieją, że najszybszym sposobem na irytację potencjalnego klienta jest nadmierna gadatliwość i brak słuchania.
• Słyszeli tak wiele razy opowieść klienta, że potrafią przewidzieć, co klient powie. W rezultacie, dowiadują się mniej o zmieniających się potrzebach klientów niż skuteczny słuchacz.

Korzyści płynące ze słuchania

Słuchanie przynosi kilka korzyści, których nigdy nie można osiągnąć poprzez mówienie:

• Słuchanie buduje zaufanie. Najlepsi sprzedawcy są dobrymi słuchaczami, którzy wykazują zainteresowanie potrzebami klienta i pomagają im w zakupie produktów lub usług w sposób opłacalny.
• Słuchanie zmniejsza opór. Redukuje napięcie i defensywność ze strony klientów, którzy zdają sobie sprawę, że nie będą zmuszani do zakupu przez siłę słów.
• Słuchanie buduje poczucie własnej wartości klientów. Klient jest zaszczycony, kiedy sprzedawca uważnie słucha tego, co mówi. To także dobra strategia biznesowa dla sprzedawcy.

Słuchanie nie jest tym samym co słyszenie. Słyszenie jest biernym działaniem. To, co robią ludzie, gdy nudzi się gaduła. Słuchanie to aktywna działalność, w której sprzedawcy skupiają się na tym, co mówią klienci lub potencjalni klienci.

To umiejętność, która wymaga stałego doskonalenia. Kiedy sprzedawcy słuchają więcej, to, co słyszą, brzmi mniej powtarzalnie i bardziej znacząco.

Oto 10 podejść, które pomagają promować aktywne słuchanie:

1. Pokaż, że jesteś zaangażowany w słuchanie klientów. Udzielaj im krótkich zwrotnych odpowiedzi werbalnych, takich jak „rozumiem” lub „proszę kontynuować”. Kiwaj głową. Wykorzystaj język ciała, aby pokazać klientowi, że interesujesz się tym, co mówi.
2. Nie przerywaj. Idealnie byłoby, gdybyś przerwał tok rozmowy klienta tylko wtedy, gdy potrzebujesz wyjaśnienia tego, co zostało powiedziane.
3. Unikaj rozproszeń. Skup swoją uwagę na prospekcie lub kliencie. Komunikacja najlepiej przebiega w spokojnej i zrelaksowanej atmosferze.
4. Powtórz własnymi słowami jeden lub więcej punktów, które klient podnosi. Parafrazowanie pozwala klientowi wiedzieć, że słuchasz. Pokazuje prospektowi, że masz jasne zrozumienie tego, co zostało powiedziane.
5. Parafrazuj. Oznacza to powtarzanie dosłownie wszystkiego lub części tego, co klient powiedział, podkreślając jedną jego część. Głównym celem parafrazowania jest uzyskanie od klienta większej ilości informacji. Dodatkowe informacje mogą mieć znaczenie dla podjęcia decyzji zakupu.
6. Zadawaj trafne pytania. Przełóż na swoje słowa to, co myślisz, że klient powiedział. Jeśli rozumiesz poprawnie, klient się zgodzi. Jeśli nie, będzie miał szansę wyjaśnienia.
7. Podsumuj. Aktywne słuchanie obejmuje mentalne podsumowywanie punktów, które zostały przedstawione. Spróbuj sformułować te krótkie podsumowania w kluczowych momentach prezentacji. Podsumowanie pozwala ci również przejąć kontrolę nad kierunkiem rozmowy.
8. Staraj się unikać sporów. Dobry słuchacz stara się dowiedzieć, co klient myśli i z jakiej perspektywy się odnosi. Jeśli klient chce poznać twoje zdanie, zapyta o to. W przeciwnym razie, warto pozostać milczącym, zwłaszcza jeśli klient się wypowiada.
9. Nie bój się ciszy. Daje to czas na przemyślenie tego, co druga osoba mówi. Cisza jest naturalną częścią słuchania i nie jest przestrzenią, którą należy jak najszybciej wypełnić bezsensowną rozmową. Dobrym pomysłem jest zastosowanie tej zasady: Czy to, co masz do powiedzenia, poprawi sytuację w porównaniu do ciszy?
10. Pamiętaj o złotej zasadzie słuchania: Można zbyt wiele powiedzieć. Rzadko można zbyt wiele słuchać.

Adaptacja na podstawie książki „Jak słuchać i podwoić swoje wpływy na innych” autorstwa Briana Tracy’ego, międzynarodowo uznawanego autora, mówcy i trenera w dziedzinie rozwoju umiejętności sprzedażowych.